人を知る

トレーナー

小規模の組織をまとめる役割をもっており、自分自身の個人目標ではなく、エリアの目標達成に向けて動いていきます。エリアの日々の稼動に必要な資料の準備だけではなく、実際にお客様の対応や、組織内のオペレータのフォローなどを行います。

1日の仕事

  • 出勤・業務の準備

    まずはメールをチェックし、稼働に必要な資料の準備を行います。その後1日の目標を上司や周りの責任者と共有し、認識のずれなどが起きないように気をつけます。

  • 業務開始

    実際にお客様対応をおこないつつ、オペレータの方にその日の調子の確認の意味も込めて、細かく声かけ を行います。この時間では、お客様の対応が疎かにならいようにするのはもちろんですが、自身の対応だけではなく、周りに困っているオペレータの方がいないかどうか、周りに気を配ることを心がけています。

  • 午前稼働の分析と
    午後稼働に向けて調整

    午前稼働について良かった点、悪かった点の分析や改善方法の模索を行います。良かった点は引き続き実施できるよう、悪かった点はすぐに改善ができるよう意識しています。お昼休憩を挟むため、良い意味で気持ちの切り替えを出来る時間でもあります。朝~昼、昼~夕方、夕方~夜など時間帯ごとで状況は大きく変化するため、後手の対応にならないよう しっかりと準備を行い、午後の稼動に向かいます。

  • 業務報告

    1日の振り返りを行い、その日の問題点、反省点しっかりまとめ上司に報告します。翌日の稼働でしっかり改善できるよう、細かくデータを集計し分析、修正をします。

スーパーバイザー

トレーナーの更に上の役職となり、数十名規模の組織をまとめる役割を持っております。
主に数値管理の業務を行い、各エリアのデータをまとめ、目標に達していないエリアがあればその要因を調べ、改善策などを投じます。日々のデータを元に、翌日の目標や取り組みなどの計画を立てます。
また数値管理だけでなく、現場のファロー体制や、働きやすい環境を作ることもSVの仕事になります。

  • 出勤

    昨日のデータの最終確認を行い、その日一日のスケジュールを確認。 その後朝礼でオペレータや部下に、一日の目標や取り組みや、昨日の良かった点、改善すべき点もしっか りと伝えて同じミスが起きないように落とし込みをします。

  • 業務開始

    開始直後は、しっかり活気を出し、チーム関係なくフロアの社員やオペレータとコミュニケーションをとり、フロ ア全体での雰囲気作りを行います。 特にその日最初の電話は、不安な気持ちや緊張する方が多いため、しっかりフォローができる体制を作り、 働きやすいだけでなく、しっかり成果が出せるような環境作りを意識しています。

  • 午後稼動

    午前のデータを集計し、1時間毎の目標と結果を上司へ報告します。 目標に届かなかった場合はもちろんですが、届いた場合も何が要因だったのかしっかりと話し合いを行いま す。その後上司やトレーナー、スタッフ達と昼食のため外出します。午後の自身の動きや中礼で話す内容 などを皆で考えることも1日の楽しみです。 午後からは、気持ちを切り替え稼動に向かいます。午前と午後で状況は大きく変化するため午前調子が 良くても午後から取れなくなる場合もありますし、逆に取れるようになる場合も御座います。そのため常に 現場の状況を見ていつでも修正できるように心がけています。

  • データ集計

    組織内の数値、データを算出し、上司へ1日の報告を行います。 達成、未達成に関係なく、何が要因であるのかを確認し、データとしてまとめていきます。翌日から改善が 出来るように、社員用の資料の作成や、オペレータへ向けた資料などを作成し、同じ事を繰り返さないよ う翌日の計画を立てています。